初遇姚雙喜，是在公司首屆內(nèi)部競(jìng)聘會(huì)上，這個(gè)85年新秀的優(yōu)秀表現(xiàn)與精彩的發(fā)言抓住了所有人的目光，成為了那次大會(huì)上的一大亮點(diǎn)。后來(lái)更是聽(tīng)說(shuō)了他的許多事跡：2014年帶領(lǐng)友阿光大大廈物業(yè)服務(wù)中心全體員工通過(guò)ISO9001/ISO14001/OHSAS18001管理體系認(rèn)證、他所管理的友阿光大大廈更是獲得“湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”的榮譽(yù)稱號(hào)，今年，他調(diào)任管理喜盈門(mén)·范城（以下簡(jiǎn)稱喜盈門(mén)）項(xiàng)目，到任后項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)得到了很大的改善，收費(fèi)率也提高了不少。這樣“到哪哪發(fā)光”的人，他的管理秘訣是什么呢？帶著這樣的疑問(wèn)，筆者專門(mén)拜訪了姚經(jīng)理和他的團(tuán)隊(duì)。

“用心”最重要

 “我覺(jué)得我們經(jīng)理最大的特點(diǎn)就是工作認(rèn)真、特別勤奮！”喜盈門(mén)的客服經(jīng)理何玉娟談起姚雙喜，語(yǔ)氣里滿滿的都是欽佩：“你知道，我們這個(gè)項(xiàng)目屬于城市綜合體，面積非常大，平時(shí)隨便閑逛一圈都會(huì)走到腳痛。但是姚經(jīng)理剛來(lái)項(xiàng)目的頭一個(gè)月里，每天都能將整個(gè)項(xiàng)目上上下下全部跑一遍，那會(huì)他幾乎90%的時(shí)間都耗在現(xiàn)場(chǎng)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)仔細(xì)過(guò)問(wèn)與關(guān)注。在不到一個(gè)月的時(shí)間里，他對(duì)項(xiàng)目的熟悉程度，就連我們這樣在項(xiàng)目的‘老員工’都望塵莫及，實(shí)在是太厲害了！”

 “‘用心服務(wù)，相伴一生’是公司的服務(wù)理念，其中‘用心’是關(guān)鍵”。在談到管理經(jīng)驗(yàn)與方法的時(shí)候，姚雙喜說(shuō)：“其實(shí)該如何管理好一個(gè)項(xiàng)目，其中的理論與方法大家都懂，所不同的，只是你用了多少心。干物業(yè)，不可能干出什么轟轟烈烈的壯舉，我們每天面對(duì)的，都是一些瑣碎的事情，堅(jiān)持將這些瑣碎的事情都一件件耐心、細(xì)致、用心的處理好，你就成功了。這其實(shí)就是一個(gè)堅(jiān)持與不斷積累的過(guò)程——堅(jiān)持做好份內(nèi)的事情，不斷積累自己的品牌與口碑。”

一張照片，一份真心

 姚雙喜說(shuō)：“我是一個(gè)非常重‘承諾’的人，無(wú)論是對(duì)業(yè)主、甲方、公司還是對(duì)下屬，只要承諾了，就絕對(duì)要做到。”

 說(shuō)到這里，姚雙喜給筆者講了一件不久前發(fā)生的一個(gè)小故事：有一次，喜盈門(mén)一位精裝房的業(yè)主向他反應(yīng)，他的房屋漏水嚴(yán)重，以至于將屋內(nèi)的墻面、家具全部都浸壞了。因?yàn)閾p失巨大，該業(yè)主在向他反映這件事情的時(shí)候，情緒比較激動(dòng)，言辭里也充滿了對(duì)物業(yè)的不滿與不信任。

 “我當(dāng)時(shí)向他保證，一個(gè)月內(nèi)，絕對(duì)為他圓滿的處理好該事件。”姚雙喜說(shuō)，在下了如此承諾之后，他每天都會(huì)緊跟該事件的處理進(jìn)度，并且每天將房屋修繕的情況拍下照片，發(fā)給那名業(yè)主，讓他安心。功夫不負(fù)有心人，一個(gè)月之后，不但房屋墻面、屋頂全部修繕完畢，連所有損壞的家具也全部更換一新。事后，該業(yè)主一改往日對(duì)物業(yè)公司的成見(jiàn)，對(duì)姚雙喜更是贊賞有佳。

 “其實(shí)這類的事件，在我們物業(yè)管理中經(jīng)常遇到，很多項(xiàng)目經(jīng)理也都能完美的解決這樣的事件，而我做所不同的，只是多花了一點(diǎn)‘小心思’”姚雙喜說(shuō)，房屋出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，業(yè)主首先最擔(dān)心的，就是物業(yè)的“不上心”和“拖延”。一個(gè)月期限的承諾讓業(yè)主對(duì)我們有了信心，而每天一張關(guān)于修繕進(jìn)度的照片，不但完全打消了業(yè)主的顧慮，更是讓業(yè)主看到了公司的努力，建立了物業(yè)與業(yè)主之間的信任。“這就是我所理解的‘用心’，就是全心全意站在對(duì)方的角度上，為對(duì)方著想。”

助人即助己 

 “你用真誠(chéng)的心去對(duì)待對(duì)方，收獲的也一定是同樣的一份真誠(chéng)。”對(duì)于這點(diǎn)，姚雙喜也是感觸頗深。

 他告訴筆者，在前幾年，他接手友阿光大這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，情況并不是很樂(lè)觀。“當(dāng)時(shí)這個(gè)項(xiàng)目的入住率不高，甲方光空置費(fèi)就欠了我們80多萬(wàn)。”姚雙喜回憶到：“那時(shí)候的情況，想要要回這筆錢(qián)，是非常困難的，因?yàn)榉课莸匿N售情況不好，甲方也根本沒(méi)有錢(qián)。”

 但是，這種情況并沒(méi)有讓姚雙喜喪失信心，反而激起了他的斗志：“每當(dāng)失落的時(shí)候，我會(huì)想到格力空調(diào)的董事長(zhǎng)董明珠當(dāng)業(yè)務(wù)員時(shí)收空調(diào)欠款的故事，我想，她能做到的，我也一定可以做到！”姚雙喜說(shuō)，在此情況下，他一面對(duì)內(nèi)抓品質(zhì)，控成本，實(shí)現(xiàn)一人多崗；一面對(duì)外積極開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，并全力配合甲方賣(mài)房與賣(mài)車位，出租空置房與倉(cāng)庫(kù)。

 終于，經(jīng)過(guò)一番努力，甲方的銷售情況逐漸開(kāi)始好轉(zhuǎn)。“他們銷售情況一經(jīng)好轉(zhuǎn)，首先就還清了欠我們的那筆空置費(fèi)，這讓我很感動(dòng)。”姚雙喜說(shuō)：“這件事情，也讓我更加深刻的明白，真誠(chéng)與用心有多么重要，你在幫助別人的同時(shí)，其實(shí)也是在幫助自己。”

細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)愛(ài)

 不光是對(duì)業(yè)主與甲方，姚雙喜對(duì)待自己下屬也處處體現(xiàn)著“用心”二字。筆者在走訪喜盈門(mén)發(fā)現(xiàn)，辦公室旁的墻面的公告欄內(nèi)，赫然展示著項(xiàng)目?jī)?yōu)秀員工風(fēng)采、活動(dòng)剪影以及對(duì)當(dāng)月過(guò)生日的員工的溫馨祝福與各種愛(ài)心小貼士等，處處體現(xiàn)著一個(gè)溫馨、和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍。

 “姚經(jīng)理平時(shí)在工作和生活中都挺關(guān)心我們的，當(dāng)我們?cè)诠ぷ髦杏胁欢牡胤降臅r(shí)候，他都會(huì)親自示范，手把手地教我們?nèi)プ觥Ｎ覀兡軌蚋杏X(jué)到，他是切實(shí)的在幫助我們成長(zhǎng)，真心希望我們能做出業(yè)績(jī)，得到晉升與發(fā)展的機(jī)會(huì)。所以，大家在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，都挺有干勁的！”喜盈門(mén)客服經(jīng)理何玉娟如此評(píng)價(jià)道。

“矛盾”也是機(jī)遇

 在很多人眼中，物業(yè)與業(yè)主似乎是天生的“死敵”。眾多物業(yè)與業(yè)主的沖突被報(bào)道與各個(gè)媒體，如何建立好物業(yè)與業(yè)主的諸多矛盾，是所有物業(yè)行業(yè)的從業(yè)人員非常頭痛的一個(gè)問(wèn)題。但是，這個(gè)問(wèn)題在姚雙喜這里，似乎成了一個(gè)“例外”，

 在采訪過(guò)程中，筆者了解到，姚雙喜是一個(gè)非常有親和力的人。了解姚雙喜的人都說(shuō)：“所有他接觸的業(yè)主，對(duì)他都有很好的評(píng)價(jià)！”那么，他是如何做到這點(diǎn)的呢？業(yè)主、甲方與物業(yè)的矛盾，在他這里，當(dāng)真就不復(fù)存在了嗎？

 “業(yè)主、甲方與物業(yè)存在矛盾是很正常的現(xiàn)象。”對(duì)此，姚雙喜表示，他并不害怕這些矛盾，相反，他卻認(rèn)為，這些矛盾，正是加強(qiáng)物業(yè)與甲方、與業(yè)主感情的契機(jī)。“大家有矛盾，只是因?yàn)槊恳环剿幍牧?chǎng)不同，我們要做的，就是要發(fā)現(xiàn)矛盾的焦點(diǎn)，從而找到一個(gè)共贏的方法，處理好了，只能讓甲方與業(yè)主對(duì)物業(yè)公司更加信任。”

 姚雙喜回憶，他在管理友阿光大大廈項(xiàng)目的時(shí)候，業(yè)主與甲方就前坪停車場(chǎng)的使用權(quán)問(wèn)題產(chǎn)生了糾紛，大家都想爭(zhēng)得那塊地方的使用權(quán)，一時(shí)間僵持不下。“后來(lái)，我經(jīng)過(guò)多次溝通和了解，終于清楚了，業(yè)主執(zhí)著于那塊場(chǎng)地的原因，是因?yàn)樗麄兿Ｍ幸粋€(gè)可以健身的場(chǎng)所。”弄清了矛盾的關(guān)鍵，接下來(lái)的問(wèn)題就迎刃而解了，他聯(lián)系了社區(qū)，在另一個(gè)地方幫業(yè)主開(kāi)辟了一個(gè)健身場(chǎng)所，業(yè)主自然不會(huì)再糾結(jié)那塊地，雙方對(duì)這樣的處理結(jié)果都表示非常滿意，對(duì)于物業(yè)也更加信任了。“矛盾并不可怕，重要的是，對(duì)待矛盾的態(tài)度，有人將它看成阻礙，就會(huì)覺(jué)得困難重重，我將它看成機(jī)遇，自然處理起來(lái)干勁十足！”。

最高理想是“在公司養(yǎng)老”

 姚雙喜是一名“老物業(yè)人”了，他2006年參加工作，所接觸的就是物業(yè)這個(gè)行業(yè)，在深圳打拼多年的他在回到湖南后，也接觸了許多物業(yè)公司。在談到自己的成長(zhǎng)時(shí)，姚雙喜說(shuō)：“我現(xiàn)在取得的成績(jī)，其實(shí)和機(jī)遇有很大的關(guān)系。”他表示：“鯤鵬物業(yè)是我所遇到的最好的公司！”

 回憶起初來(lái)鯤鵬的情形，姚雙喜依然記憶猶新：“記得入職時(shí)，公司董事長(zhǎng)劉鯤鵬先生講了一句話，對(duì)我觸動(dòng)很大。他說(shuō)：‘我希望，每一個(gè)員工，最后都能在公司里養(yǎng)老。’他是這樣說(shuō)的，也是這樣做的——在我看來(lái)，公司的氛圍一直都是積極向上的，很有家的感覺(jué)，我也是將這里當(dāng)成了我的家，準(zhǔn)備在這里養(yǎng)老呢！”采訪到這里，筆者恍然：把公司當(dāng)成自己的家，把公司的事情當(dāng)成是自己的事業(yè)，那么姚雙喜能夠做到“事事皆用心”，也就不奇怪了，而對(duì)于一個(gè)如此用心的人，還有什么事情，是做不成的呢？

程婷婷（行政部）